為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)確認(rèn)最后一張王牌——售后服務(wù)認(rèn)證在全國(guó)開(kāi)展

全國(guó)各類生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)：

為了推動(dòng)全國(guó)各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006），按照《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可管理?xiàng)l例》，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦（商建函[2007]28號(hào)），中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇認(rèn)證中心于2007年8月正式成立。這是至今為止國(guó)家批準(zhǔn)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)。

該中心按照國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可有關(guān)法律法規(guī)，規(guī)章制度受理企業(yè)認(rèn)證申請(qǐng)，在全國(guó)開(kāi)展認(rèn)證工作。2008年至2011年，中聯(lián)重科、德力西、夢(mèng)金園、博洛尼、江鈴汽車、紅豆股份、奔騰電器、聯(lián)創(chuàng)集團(tuán)等15個(gè)行業(yè)的代表企業(yè)已獲得了服務(wù)認(rèn)證證書(shū)。

2011年，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年2月1日起執(zhí)行。2012年3月1日，售后服務(wù)認(rèn)證轉(zhuǎn)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以后，已有海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、紅豆股份、廈門航空、萬(wàn)和電氣、愛(ài)瑪科技、深圳聯(lián)創(chuàng)等大中型企業(yè)獲得了首批服務(wù)認(rèn)證星級(jí)證書(shū)。

截至目前，各搜索引擎網(wǎng)站中有關(guān)“售后服務(wù)認(rèn)證”有1100多萬(wàn)項(xiàng)查詢結(jié)果。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道、中國(guó)政府網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)、中新網(wǎng)、中認(rèn)網(wǎng)、焦點(diǎn)房產(chǎn)網(wǎng)、中國(guó)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟、中國(guó)工程機(jī)械網(wǎng)、中國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)汽車網(wǎng)等數(shù)百家大型網(wǎng)站均對(duì)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)第三方認(rèn)證進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)質(zhì)量報(bào)、各地晚報(bào)，日?qǐng)?bào)、國(guó)家質(zhì)檢總局《監(jiān)督與選擇》、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可》、國(guó)務(wù)院新聞辦《人權(quán)》、《經(jīng)理日?qǐng)?bào)》等上百家報(bào)刊雜志對(duì)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展的認(rèn)證工作，進(jìn)行了系統(tǒng)、全面的宣傳。目前，售后服務(wù)認(rèn)證的開(kāi)展在社會(huì)上反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者和市場(chǎng)影響深遠(yuǎn)。

一、售后服務(wù)的重要性

當(dāng)前是一個(gè)商品供大于求，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的一環(huán)就是營(yíng)銷，對(duì)于此項(xiàng)工作，企業(yè)都會(huì)使盡渾身解數(shù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。

不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競(jìng)爭(zhēng)，它比“第一次競(jìng)爭(zhēng)”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過(guò)程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求及時(shí)反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。

客戶是企業(yè)的安身立命之本，沒(méi)有固定的客戶群就很難在競(jìng)爭(zhēng)中立足。每一個(gè)客戶都有自己的社交圈，在這個(gè)社交圈里，他既受別人的影響，又對(duì)別人施加影響。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動(dòng)一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會(huì)向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業(yè)帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽(yù)上的損失和對(duì)企業(yè)員工土氣的打擊以及對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的影響更難以估量。

經(jīng)過(guò)千千萬(wàn)萬(wàn)的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

二、各級(jí)政府部門重視社會(huì)售后服務(wù)水平

胡錦濤總書(shū)記在黨的十七大報(bào)告中提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。溫家寶總理在全國(guó)人大十一屆三次會(huì)議上所作的《政府工作報(bào)告》中指出：“引導(dǎo)企業(yè)以品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和效益為重點(diǎn)”。為貫徹黨的十七大精神，推動(dòng)全國(guó)各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出，中華人民共和國(guó)商務(wù)部于2006年5月12日頒布了我國(guó)第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）。同年，商務(wù)部又將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃。

中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)于2008年3月確認(rèn)了首批28名“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證”評(píng)審員。

2008年5月27日，北京五洲天宇認(rèn)證中心發(fā)出了第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)，正式拉開(kāi)了全國(guó)服務(wù)體系認(rèn)證工作。7月14日，中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)又確認(rèn)了45名評(píng)審員，他們分布在全國(guó)各地生產(chǎn)、銷售、服務(wù)型企業(yè)。

國(guó)家質(zhì)監(jiān)局《中國(guó)名牌產(chǎn)品管理辦法》（國(guó)質(zhì)檢質(zhì)[2002]37號(hào)）條例第三章申請(qǐng)條件中的第八條指出，“申報(bào)企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系，顧客滿意程度高?！?/p>

國(guó)家十二五規(guī)劃綱要第四篇強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，大力發(fā)展認(rèn)證認(rèn)可。國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委在十二五規(guī)劃綱要中強(qiáng)調(diào)大力推行服務(wù)認(rèn)證。

國(guó)家商務(wù)部在2008年9月27日發(fā)布的《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》中明確規(guī)定：“零售商和供應(yīng)商應(yīng)完善售后服務(wù)體系，通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)開(kāi)展的售后服務(wù)認(rèn)證?！?/p>

2011年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）。

在財(cái)政部等5部委印發(fā)的《家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則》中，明確指出“各級(jí)工業(yè)和信息化管理部門要督促中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)格生產(chǎn)管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制和檢驗(yàn)，確保家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及中標(biāo)要求。督促企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系，履行質(zhì)量承諾”，此外還專門對(duì)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、配送安裝、服務(wù)熱線、服務(wù)及時(shí)率等提出了要求。家電下鄉(xiāng)在對(duì)空調(diào)、彩電、計(jì)算機(jī)、微波爐、洗衣機(jī)、熱水器、電磁爐等產(chǎn)品的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及要求中，“企業(yè)資質(zhì)”一欄均明確規(guī)定：“投標(biāo)企業(yè)須具有完善的售后服務(wù)體系”。

各省、市、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局也對(duì)售后服務(wù)相當(dāng)重視，地方政府出臺(tái)的關(guān)于省級(jí)名牌和免檢產(chǎn)品管理辦法中，都有條款明確指出申報(bào)企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系。陜西省財(cái)政廳制定并公布了政府采購(gòu)監(jiān)管考核的有關(guān)制度，其中指出：“為了確保政府采購(gòu)的質(zhì)量，凡采購(gòu)金額在30萬(wàn)元以上的項(xiàng)目，采購(gòu)單位在反饋驗(yàn)收回復(fù)單的同時(shí)，必須填列政府采購(gòu)質(zhì)量反饋表，作為考核供應(yīng)商售后服務(wù)和質(zhì)量的依據(jù)?！标兾魇∝?cái)政廳政府采購(gòu)管理處還將定期、不定期地向各采購(gòu)單位發(fā)放質(zhì)量反饋表，對(duì)供應(yīng)商售后服務(wù)及所供設(shè)備的使用情況和質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查摸底?！?/p>

湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合湖南省社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、湖南省信用建設(shè)促進(jìn)會(huì)頒布了“關(guān)于開(kāi)展湖南省企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定的通知”（湘質(zhì)監(jiān)質(zhì)[2008]88號(hào)），其中第五章第十四條第6款明確規(guī)定“獲得計(jì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)或商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書(shū)以及計(jì)量保證能力證書(shū)且在有效期的企業(yè)參加質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定可以優(yōu)先辦理、快速核驗(yàn)?！?/p>

國(guó)家政府部門的重視和規(guī)范，地方政府的積極響應(yīng)，廣大人民群眾的翹首期盼，使我國(guó)企業(yè)都將“售后服務(wù)水平的提高”作為企業(yè)的工作重點(diǎn)?！爸厥酆蠓?wù)者得天下”已不再是空口之談，而是企業(yè)手中占領(lǐng)市場(chǎng)的最后一張王牌。這樣的良性競(jìng)爭(zhēng)，也必將有力推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)形式，把我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代，從而提高全社會(huì)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

三、《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，該會(huì)成立二十多年來(lái)，接受的投訴案件有近二千多萬(wàn)件，件件涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

對(duì)比西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)還有相當(dāng)差距。目前存在的問(wèn)題主要有：

（1）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差；

（2）企業(yè)管理層不重視，售后服務(wù)意識(shí)淡薄；

（3）售后服務(wù)工作不落實(shí)，管理混亂；

（4) 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不善；

（5) 售后服務(wù)體系不健全。

以上問(wèn)題，主要的原因在服務(wù)意識(shí)上、理念上、服務(wù)技術(shù)研發(fā)上的忽視，更缺少統(tǒng)一的售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)。

國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的深入研究，約有近30年時(shí)間。早期研究集中在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，后來(lái)逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的特點(diǎn)。

芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。

列迪寧1982年(Lehtinen,1982)提出將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。

古姆松1988年(Gummesson,1988)將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。

艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。

在此之后，國(guó)外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。國(guó)外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

美國(guó)學(xué)者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(Leonard L.Berry)經(jīng)過(guò)大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。

國(guó)外的這些研究為商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)提供了很好的理論基礎(chǔ)，但他們主要還是研究服務(wù)評(píng)價(jià)的，并未對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行細(xì)化。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》是目前國(guó)際國(guó)內(nèi)把指標(biāo)細(xì)化，操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。

1、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)

參考國(guó)內(nèi)外服務(wù)評(píng)價(jià)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，GB/T27922-201標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個(gè)層面。在認(rèn)證評(píng)審時(shí)，按三個(gè)層面中的相應(yīng)要素進(jìn)行檢查。

（1）對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)審，主要從組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督改進(jìn)、服務(wù)文化方面進(jìn)行考查。主要評(píng)價(jià)其體系是否完整，架構(gòu)是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務(wù)管理方面的監(jiān)督和改進(jìn)的要求，以及對(duì)服務(wù)文化的宣貫。主要是對(duì)企業(yè)建立的售后服務(wù)體系及相應(yīng)的準(zhǔn)備和管理進(jìn)行的評(píng)審。

（2）對(duì)商品服務(wù)的評(píng)審，主要根據(jù)商品和服務(wù)的特性，從商品信息，到技術(shù)支持，再到配送維修、質(zhì)量保證等方面，同時(shí)還有貫穿該過(guò)程的有關(guān)服務(wù)管理和執(zhí)行活動(dòng)，進(jìn)行綜合的評(píng)審。主要評(píng)審其售后服務(wù)面、服務(wù)效果、服務(wù)深度等，還包括對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)點(diǎn)的檢查。

（3）對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)審，主要從顧客關(guān)系、投訴處理兩方面的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行考量。主要評(píng)審與客戶咨詢、溝通、關(guān)系維護(hù)方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。

2、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了商品售后服務(wù)的有關(guān)術(shù)語(yǔ)，主要內(nèi)容如下：

（1）售后服務(wù) after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始，所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

3）商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。

（2）售后服務(wù)管理師 after-sales service management professional

通過(guò)有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

（3）評(píng)審員 auditor

具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。

（4）評(píng)價(jià) evaluation

對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

（5）評(píng)價(jià)體系 evaluation system

以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

    （6）評(píng)價(jià)指標(biāo) evaluation index

具體的、可觀察的、可測(cè)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》還對(duì)評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)的方式與方法作出了具體規(guī)定：

（1）評(píng)價(jià)原則：包括了評(píng)價(jià)的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和對(duì)監(jiān)督評(píng)審的要求。

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)：包括了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大類一級(jí)指標(biāo)，以及相對(duì)應(yīng)的組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、顧客關(guān)系、投訴處理等十五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。

（3）評(píng)價(jià)的方式與方法：包括了評(píng)價(jià)的總體要求，如何評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)中需要注意的事項(xiàng)，并規(guī)定了評(píng)分的要求和評(píng)分結(jié)果。

四、認(rèn)證的實(shí)施程序及標(biāo)志釋義

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證采用評(píng)審員評(píng)審制度，對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審打分（總分100分）。分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上（含70分）為達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)，分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上（含80）為三星級(jí)售后服務(wù)；分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上（含90分）為四星級(jí)售后服務(wù)；分?jǐn)?shù)達(dá)95的分以上（含98分）為五星級(jí)售后服務(wù)。

1、申請(qǐng)認(rèn)證的條件：在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的各類生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)，同時(shí)具備以下相關(guān)條件的，都可申請(qǐng)認(rèn)證。

（1）有完善的售后服務(wù)體系文件和相應(yīng)制度；

（2）有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；

（3）有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障；

（4）售后服務(wù)無(wú)重大失誤；

（5）企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍。

2、評(píng)審程序:

（1）企業(yè)提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表及附件；

（2）認(rèn)證中心審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同；

（3）委派評(píng)審員，組成評(píng)審組，實(shí)施認(rèn)證評(píng)審；

（4）依據(jù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評(píng)審結(jié)論；

（5）提請(qǐng)?jiān)u審委員會(huì)最終審定；

（6）頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)；

（7）商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書(shū)的有效期為3年，每年至少要對(duì)獲證企業(yè)進(jìn)行一次監(jiān)督評(píng)審；

（8）證書(shū)到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時(shí)，可申請(qǐng)復(fù)評(píng)/證書(shū)提升星級(jí)；

（9）企業(yè)也可在獲證的6個(gè)月后申請(qǐng)證書(shū)的星級(jí)提升。升級(jí)評(píng)審要求企業(yè)的服務(wù)各層面均有詳實(shí)和完整的證據(jù)證明有效提升，且評(píng)分分值達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

3、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證標(biāo)志及“CAS2006100120120301”釋義